サーバー障害・メンテナンス時に会社が取るべき対応

ある日突然「サイトが表示されない」「メールが届かない」という状況が発生したとき、何から手をつければよいか分からないと対応が遅れます。サーバー障害は完全には防げませんが、対応の手順を事前に決めておくことで、影響を最小限に抑えられます。

この記事では、サーバー関連の障害が発生したときの確認・対応・連絡の手順を整理します。

障害発生時の最初の確認

「サイトが表示されない」という状況には複数の原因が考えられます。いきなりサーバー会社に連絡する前に、原因の切り分けを行いましょう。

まず、問題が自社のサイトだけに起きているのか、サーバー会社全体の障害なのかを確認します。

サーバー全体の障害であれば、サーバー会社の復旧を待つしかありません。自社サイトだけの問題であれば、次のステップに進みます。

サーバー側に障害がなく、自社サイトだけ表示されない場合は、次の点を確認します。

別の端末・別のネットワーク（モバイル回線など）からサイトにアクセスして表示されるかを確認する
「down for everyone or just me?（downforeveryoneorjustme.com）」などの外部サービスでサイトの状態を確認する
直前にサーバーやWordPressの設定変更・アップデートを行っていないかを確認する
ドメインの有効期限が切れていないかをドメイン管理会社の管理画面で確認する

直前に設定変更やアップデートを行っていた場合は、その変更が原因の可能性が高いです。変更を元に戻すことで復旧できることがあります。

原因の切り分けを行っても解決しない場合は、サーバー会社のサポートに問い合わせます。

サポートに連絡する前に、次の情報を手元に用意しておくとスムーズです。

サーバー会社によって問い合わせ手段と対応時間が異なります。緊急度に応じて手段を選んでください。

夜間・週末の障害で電話サポートが使えない場合は、チケット・メールで状況を送っておき、翌朝に改めて電話するという対応が現実的です。

サーバー障害が長引く場合は、社内と社外への連絡対応が必要になります。

関係する部門に状況を共有します。特に次の関係者には早めに連絡してください。

「現在サーバー障害が発生しており、復旧時間は未定です。状況が分かり次第連絡します」という形で共有するだけでも、不要な問い合わせを減らせます。

サイトやメールが長時間停止する場合、取引先・顧客へのフォローが必要なケースがあります。

サーバー障害だけでなく、サーバー会社が定期メンテナンスを行う場合もあります。

多くのサーバー会社は、メンテナンスの日時・内容を事前にメールで通知します。通知が届くメールアドレスが現在も有効であるかを定期的に確認してください。担当者が退職・異動した際に通知先が変わっていない場合、メンテナンスに気づかないことがあります。

計画メンテナンスが事前通知された場合、その日時に重要な業務（入稿・決済処理・イベント告知など）が重なっていないかを確認します。重なる場合は、前日までに作業を完了させるか、メンテナンス後に予定を組み直しましょう。

障害が復旧したら、再発防止のための対応を行います。

サーバー会社から障害の原因・経緯・対応内容の報告が提供された場合は、記録しておきましょう。同種の障害が繰り返される場合は、サーバーの乗り換えを検討する判断材料になります。

障害によってデータが失われた可能性がある場合、バックアップが有効に機能しているかを確認します。バックアップの取得設定や外部ストレージへの保存状況を見直す機会にしてください。

今回の対応を振り返り、「誰が・何をすべきか」が曖昧だった部分を改善します。障害発生時の連絡フロー（誰に・どの順番で・何を伝えるか）を簡単な手順書にまとめておくと、次回の対応がスムーズになります。

サーバー障害への対応は、「原因の切り分け → サポートへの問い合わせ → 社内外への連絡」という3ステップが基本です。

事前に障害情報ページの確認方法・サポートの連絡先・社内の連絡フローを決めておくことで、いざというときの初動が速くなります。サーバー会社を選ぶ際に、サポートの対応時間と連絡手段を確認しておくことも、法人利用では重要な判断基準です。